Usability в корпоративных масштабах или Мои отношения с Rozetka.ua

Мои отношения с Rozetka.ua я бы назвал взаимовыгодными и даже надежными. Начались они осенью 2011-го года, когда магазин был лишь одним из нескольких, не было в нем ни алкоголя, ни велосипедов, и их рекламой не был увешан эфир телеканала М1.

С тех пор многое изменилось, но доверия не смотря на все проблемные ситуации я не потерял, а наоборот в нем укрепился.

Это не рекламный пост. Здесь всего лишь мое мнение as is. Если бы вы спросили меня на улице о том, как я отношусь к Розетке, я бы ответил тоже самое.

За все время я сделал наверное около 30 заказов. Жена наверное больше 10.

И чем больше заказов я делаю, тем больше жалею, что в Розетке до сих пор нет (нет же, верно?) системы накопительных скидок. В Мобиллаке например есть и давно.

Ассортимент и надежность — это пожалуй то, за что я Розетку ценю больше других. Люблю акции. Ориентируюсь в средних ценах по рынку по Розетке (думаю я далеко не один такой ).

Очень не нравились центры доставки самого магазина, с радостью ими не пользуюсь вот уже больше трех лет.

С прошлого года заметил, что увеличился срок доставки. А после случая, когда заказ сделанный 25 декабря пришел почти через две недели, я заказываю заранее. Я понимаю, что то был новогодне-рождественнский ажиотаж, но тем не менее.

Бывали и необычные случаи.

 

Как-то раз мне возместили стоимость разницы между акционной ценой и обычной, хотя не должны были.

Вообще обидный был случай. Я долго выбирал видеорегистратор, перечитал несколько статей. Когда определился с выбором, я добавил прибор в список желаний и на какое-то время отложил покупку. Я вернулся к ней через несколько дней и заказал поздно ночью и оплатил сразу же. К вечеру этого же дня мне пришло письмо с солидной персональной скидкой в 700 с лишним гривен на тот самый регистратор, который я купил ночью.

Если бы письмо не пришло, я бы даже не запомнил тот случай. Но робот отсылающий письма видимо уже запланировал отправку и корректировку на мой заказ не сделал. Я понимаю, что письмо было отправлено автоматически и злого умысла в нем не было. Но со стороны выглядело, как издевательство.

Я написал в техподдержку письмо. Заказ я отменять не собирался и сумму, которую уже заплатил был заплатить готов. В письме я посетовал на то, что было обидно и лучше бы они настроили робота так, чтобы перед отправкой он проверял, купил ли человек этот товар или нет. Это была единственная моя просьба.

На следующий день со мной созвонились и сказали, что передадут информацию о моей проблеме дальше на разбирательство.

Через неделю мне позвонили из бахгалтерии и уточнили как мне вернуть деньги за ту самую разницу между акционной ценой и той, что заплатил я.

 

Как-то с меня списали сумму заказа дважды. Деньги я позже вернул.

Было время, когда оплачивая кредиткой заказ, можно было получить скидку в несколько процентов. Вообще у меня есть золотое правило — оплачивать при получении. Но я пользуюсь им только, когда заказываю в магазине впервые. Здесь такая проблема не стояла и я заплатил за заказ несколько тысяч. Пришла смс от банка о списании.

На следующее утро снова пришла смс о списании. Я подумал, что это наверное какая-то ошибка робота, но счет проверил. Каково же было мое удивление, когда оказалось, что деньги с меня списали еще раз.

Я написал в поддержку Розетки. Мне порекомендовали обратится в банк. Я обратился в техподдержку Unicredit банка. Девушка любезно сообщила мне, что это не первое такое обращение по поводу Розетки. И хотя пришло смс, деньги не были списаны, а только лишь предавторизованы. Правда не понятно, почему дважды.

С помощью девушки их техподдержки банка мы отменили вторую предавторизацию. Деньги вернулись на счет. Реакцию техподдержки Розетки я не припомню, но разъяснений я не получил.

С тех пор карточкой я в Розетке не оплачиваю. И хотя думаю проблему уже давно исправили, проверять пока желания нет.

 

Как-то раз я пытался обратить внимание на usability оформления заказа.

Началось все с того, что корзина магазина разделила памперсы и ликеры на два разных заказа каждый с собственной ценой доставки соответственно. В прошлый раз, когда была та же ситуация менеджер при звонке-подтверждении очень сильно удивился и спросил меня, зачем я создал два отдельных заказа с одной датой и на один адрес и нужно ли мне их объединить. Конечно же нужно, я вообще не понимаю, почему они разделились.

Ну да ладно, в одном из получившихся двух заказов была галочка «Не звоните мне для уточнения». Во втором не было почему-то. Я поставил ее там, где была и первый заказ был сформирован уже на второй день.

По поводу ликера мне должны были позвонить. Мне позвонили на следующий день. Звонок я услышал в последний момент, но кнопку ответа не успел нажать. Номер киевский. Я перезвонил тут же. Звонок сбросили. «Ну ладно», — подумал я. — «Сбросили, значит видели, что я звонил. Значит позже перезвонят». Проверять кто звонил и зачем прямо посреди города я не мог.

Мне конечно же так и не перезвонили. Кто звонил, зачем, почему сбросили вызов — осталось только догадываться. Примерно стало понятно только когда проверял почту много позже и то до конца не уверен, потому что номер ни гуглится и у Розетки в разделе контакты не записан.

Вероятно номер используется АТС и не принимает входящие звонки. Но если даже так, то не понятно, как я должен был во-первых узнать, что это номре Розетки; во-вторых как я должен был узнать, что на номер нельзя дозвониться и в конце концов почему вообще я должен об этом задумываться?

Заказ не подтвердили, потому что то галочки нет, то робот с АТС не дозвонился. +1 день к подтверждению заказа, а с новыми правилами доставки «раз в неделю» это еще +1 неделя к получению заказа.

Это было обидно. И я описал почти все как здесь в обращении в техподдержку приложив ссылочку на ликбез от редактора Мосигры под названием Зачем нужны почты no-reply@? — я со статьей абсолютно согласен и считаю, что то же самое правило применимо и к noreply телефонным номерам. Я не имею значимого опыта в работе с Asterisk или аналогами, но думаю несложно сделать что-нибудь из нижеперечисленного:

  • Поставить заглушку, говорящую что это за номер и кому принадлежит или даже лучше:
  • Закодить переадресацию входящих звонков на реальных операторов. Люди бывают заняты и не все могут ответить мгновенно.
  • Если операторов нагружать нельзя, то не помешало бы поставить триггер на этот номер и если телефон звонившего есть в базе клиентов, перезванивать ему тут же в ответ например (как это сделано в функции «Перезвоните мне» у многих служб такси).
  • Отправлять человеку помимо письма еще и смс, о том что мол вам не дозвонились, перезвоните вот сюда. Ведь смс о принятии заказа нашли свое применение?
  • Ну или самое простое — заставить робота дозванивается хотя бы дважды.

Перезванивать я не стал, в письме написал что номер не менялся. Перезвонили мне еще через день, я подтвердил заказ. Но так и не знаю, дошел ли смысл послания до отдела юзабилити, если таковой в магазине имеется. И есть ли смысл вообще писать какой-то фидбек, когда даже гиганты индустрии на него не реагируют.

 

Как-то раз я выиграл подарок.

Это кстати было неожиданно. В жизни я очень редко что-то выигрывал, все такие случаи включая поседний умещаются на пальцах одной руки.

Я попал в акцию о написании отзывов к алкогольным напиткам. Не планировал конечно, но хотел черкнуть пару строк про один ликер.

И — voilà! — выиграл бутылочку этого самого ликера, к которому оставлял свой отзыв. Отзвонился менеджер, спросил фамилию на кого оформить отправку Новой Почтой. Доставку оплатил магазин.

Приятно, не скрою.

 

В общем на этом конечно история не закончится, но теперь мне есть куда выплеснуть новую порцию негатива или позитива касательно Розетки.

Рекомендую магазин rozetka.ua, просто по-человечески — за то, что он никогда еще меня не подводил, хоть местами особого дружелюбия и не наблюдалось.

Растите ребята и повышайте качество!

Полезно(2)Бесполезно(0)
Комментарии закрыты.