[UPD 09.02.16] Usability в корпоративных масштабах или Как я получал посылку из другой страны и ненависть к Укрпочте

Я не получил посылку из другой страны. Посылку я уже получил.

Если быть точным, то живу я в Украине, а посылка шла из России. Шла она не много не мало 45 дней. И сейчас она до сих пор в пути, только теперь она возвращается в РФ. 67 дней посылка шла в итоге.

Посылка

Заказывал я не слона и не вагон кирпичей. Вес моей скромной посылки оценили в 110 грамм.

В содержимом ее тоже нет ничего сложного или ультра-дорогого (если иметь в виду исключительно денежный эквивалент).

И тем не менее она провела на украинской таможне месяц. Целый месяц, Карл!

Я заказывал Доброкарты, хотя это тема для отдельного поста и я думаю напишу его, когда наконец получу таки свои Доброкарты (благо Семён обещал разобраться с недошедшей посылкой).

Почта России

Я конечно знал, что быстро это не будет — о Почте России был наслышан и много нелестного читал на Хабре. Укрпочтой пользовался и хотя до крайностей с пропажей или кражей посылок дело не доходило, но сроки всегда были какими-то нереальными.

И тем не менее зная все это, я продолжал надеяться, что отправленные 5 декабря 2015г. посылка с Доброкартами успеет дойти до Нового Года. Она не успела.

Почта России не смотря на репутацию в собственной стране отработала за 14 дней. 5 декабря посылка была отправлена из отделения связи и уже 19-го покинула границы РФ. Трекинг обновлялся хоть и не часто, но терпимо. И сегодня выглядит вот так:

19 дек Мр Лц Внуково Ммпо Цех-2, Пересекло границу России

20 янв Брянск, Прибыло на территорию России

Укрпочта

Начиная с 19 декабря я регулярно проверял трекинг Почты России. Пункты связанные с перемещением по Украине включая «Поступило на таможню» были не активны. Через некоторое время закрались сомнения и я решил проверить трекинг номер на сайте Укрпочты: http://services.ukrposhta.ua/bardcodesingle/Default.aspx

Трекинг Укрпочты такой посылки не нашел. И не находил вплоть до 20 января 2016г.

Я думал что-то в духе «мало ли, сейчас посылки из РФ наверняка очень тщательно проверяют. Дам ребятам еще времени, рано или поздно она-то пройдет таможню». И это было моей ошибкой. Уже скажем после недели или двух молчания нужно было звонить кому-то куда-то. Но я не знал кому и позволил себе беспечность пустить это на самотек.

Некоторое время я был занят работой и новогодними праздниками. 20 января я проверил снова и увидел такую вот надпись в трекинге Укрпочты:

Відправлення за номером RA1…74RU надійшло 17.01.2016 до місця міжнародного поштового обміну України КИЇВ ММПО з індексом 03928

Все было хорошо, настроение поднялось, т.к. это была первая весточка от посылки за месяц. Это была последняя хорошая весточка от нее.

Сегодня, 21 декабря, я увидел уже совсем другую надпись в трекинге Укрпочты:

Відправлення за номером RA1…74RU відправлене 19.01.2016 з місця міжнародного поштового обміну України КИЇВ ММПО з індексом 03928 за межі України.

Я проверил трекинг на сайте Почты России. Все сходилось, посылку отправили обратно. Еще какое-то время я не мог в это поверить и начал обзванивать все номера Укрпочты. Хотя должен был сделать это еще в начале года.

Надо было начать с сайта Укрпочты, но я начал с поиска похожих ситуаций. И нашел паблик https://vk.com/ukrpost. Паблик по моему глубокому убеждению скорее мертв, чем жив. Не тратьте на него время напрасно, никто не решит там вашу проблему. Я не тратил, я понимал, что нужно получить информацию побыстрее.

Номер горячей линии Укрпочты 0-800-500-440 больше не обслуживается.

Номер горячей линии Укрпочты 0-800-300-545 указанный на официальном сайте работает, по нему отвечает стандартный робот-меню. Я потратил около 10 минут в режиме ожидания и так и не дождался никакого ответа. В конце концов деньги на мобильном закончились.

«Звонилка» на сайте http://ukrposhta.ua/ звонит только на автоответчик. Глядя как мне отвечают по «горячей линии» я даже не пробовал.

Пополнив счет, я позвонил раза три с интервалами минут в 5 на номер (044) 247-88-10. Никто так и не взял трубку.

По номеру (044) 323-20-99 никто не взял трубку.

По номеру (044) 289 05 16 наконец ответили. Но это был либо не тот отдел, либо вообще справочная. Любезная девушка дала номера (044) 247-88-10 и (044) 289-13-88. Я позвонил на второй.

По номеру (044) 289-13-88 мне наконец ответили. Другая любезная девушка в ответ на вопросы на моем ломанном украинском сообщила, что мол «да, посылку отправили на возврат отправителю в РФ». На вопрос о причине, она ответила что причина возврата будет приклеена на стикере к посылке.

Мое состояние может быть полностью описано вот такой вот картинкой:

13949697892913

Это п..ец, друзья.

Usability и ненависть в Укрпочте

Говоря о usability я имею в виду конечно же не интерфейс сайтов. А «интерфейс» самого сервиса международных посылок.

И Укрпочты в частности.

Укрпочта — в прошлом предприятие-монополист на рынке почтовых услуг и услуг доставки в Украине.

Укрпочта — это сеть почтовых доставок со 100% (со СТО ПРОЦЕНТНЫМ, КАРЛ!) покрытием на территории Украины.

Укрпочта — предприятие-гигант.

Укрпочта — это место, где вы можете   купить стиральный порошок   приобрести лотерею   заплатить за коммунальные услуги   простоять в очереди сорок минут   попасть на перерыв и простоять в очереди полтора часа отправить и получить посылку… может быть.

Укрпочта — это государственная компания, закупившая мыла на 80 миллионов гривен (Карл!)

Согласно Вики

Укрпочта насчитывает около 11,8 тысяч почтовых отделений по всей территории страны. В компании работает 85,5 тысяч работников.

В тоже время Новая Почта (один из лидеров служб доставки по Украине на данный момент), насчитывает около 2000 отделений. И предоставляет практически мгновенный сервис. Намного более лучший сервис.

Повторюсь, Укрпочта — это   предприятие-динозавр   предприятие-гигант. И этот гигант не может может заработать на доставке, поэтому занимается всякой ерундой наподобие продажи моющих средств, консервов и тому подобного. Складывается ощущение, что кто-то целенаправленно убивает Укрпочту, чтобы вытеснить ее с рынка частными компаниями.

Возвращаясь к вопросам о usability.

У Укрпочты есть сайт написанный на ASP. Наверняка на него потрачены миллионы денег и конечно же был тендер.

Вы скажете «ну и что, что потрачены миллионы? Сайт ведь наверняка сделан отлично, без сучка без задоринки. Все работает, как часы». Ну ок, тогда покажите мне где можно посмотреть историю трекинга. Я допустим по адресу http://services.ukrposhta.ua/bardcodesingle/DownloadInfo.aspx когда нажимаю Для більш детальної інформації натисніть тут получаю редирект обратно на форму поиска. При этом история трекинга просматривается допустим на этом сайте http://www.17track.net/ и там видно предыдущее состояние посылки.

Это мелочи… когда вы не платите за них из собственных налогов.

Почему компания www.aramex.com перед прибытием посылки с ebay на таможню может отправить вам электронное письмо такого содержания:

Перейдіть по посиланню нижче щоб завантажити свій документ, що підтверджує особу та копії паспорта, щоб упевнитися що вся інформація може негайно бути надана Митній службі.

а Укрпочта не может?

Почему я не могу узнать причины возврата посылки, до того, как ее вернут отправителю?

Почему я узнаю о проблемах с посылкой из трекинга? Почему мне никто не позвонил и не написал, что с посылкой какая-то беда?

Что посылка делала месяц на таможне? (это конечно вопрос не к Укрпочте, наверное…)

Почему никто не ответил по горячей линии в течении 10 минут? Что, из 12 тысяч человек некого было посадить в call-центр?

Почему никто не отвечает на вопросы клиентов в официальном паблике?

И еще много всяких и разных почему.

Укрпочта — это боль.

Моя посылка едет обратно в РФ, откуда Семён пообещал ее отправить повторно, когда узнает в чем была проблема. А значит продолжение следует…

[UPD: 09.02.2016] Получение

Сегодня 9 февраля, уведомление мы получили еще 6-го числа, в субботу. Но получили только сегодня после обеда, потому что в воскресенье и в понедельник (?!) в Укрпочте выходной. Я уже полчу о том, что в Новой почте нет перерыва.

Посылка к Семёну так и не вернулась. Покинув Украину, она направилась в Брянск, оттуда во Львовский в Московской области, оттуда в Балашиху, откуда поступила второй раз во Внуково и 28 января там же пересекло границу, отправившись в Украину.

Судя по всему Почта России работает с качеством на уровне Укрпочты. Хотя напрямую в данном контексте их сравнивать нельзя, тем не менее.

Никаких внятных причин или объяснений на бандероли не было. Немного грязи и штук 5 наклеек разного формата. Основная посылка дошла в целости и сохранности. 67 дней. Мой личный рекорд.

dobrokarti

Полезно(7)Бесполезно(0)

6 Responses to “ [UPD 09.02.16] Usability в корпоративных масштабах или Как я получал посылку из другой страны и ненависть к Укрпочте ”

  1. Никитоз

    В тексте опечатка, вместо "21 декабря" по логике должно быть "21 января"

    Полезно(1)Бесполезно(0)
    • Городецкий

      Городецкий

      Спасибо

      Полезно(0)Бесполезно(0)
  2. Никитоз

    По своей нынешней работе знаю - даже в Европе бывают такие косяки, даже круче. На католическое рождество и новый год - вообще был ужас. Один из примеров - посылка, отправленная из Риги 14 декабря в Берлин, 15 была уже на границе, потом зачем-то поездила по всей Германии и 6 января вернулась в Ригу. Немцы говорят - техническая ошибка из-за перегруженности почты на праздники.

    Полезно(0)Бесполезно(0)
    • Городецкий

      Городецкий

      Не спорю. Хотя у них это больше похоже на форс-мажор

      Полезно(0)Бесполезно(0)
  3. Годный rage-пост, но вот вопрос - с чего ты взял что Укрпочта живёт с налогов? Ничего бесплатного у них вроде как нет. По карйней мере - из услуг населению. Далее - приводя в пример качество Новой Почты подумай о ценах. Альтернатива то есть - DHL, FedEx, EMS... Просто что цены конские. А качество самой укрпочты... Оно, безусловно, не на высоте. Но попытки есть. Например, я, когда моя посылка никак не хотела объявляться в Украине, накатал письмо на office1 [гафгаф] ukrposhta.com Да, ответили они не быстро - письмо ушло 18.12 а ответ был 12.01 Но судя по содержимому поиски начали 25.12 А сама посылка пригшла 30.12, т.е. раньше ответа укарпочты. Но тем не менее - время ответа не намного больше чем, например, у почты Швеции(03.12 написал и 16.12 пришёл ответ). Только у почты Швеции ответ был в стиле ничо не знаем - праздники. А у укрпочты была видимость работы(если захочеш - редиректну ответ тебе на почту) Про ситорию трека - может и был глюк, но на момент прочтения статьи при нажатии на кнопку о деталихации редиректит на http://services.ukrposhta.ua/bardcodesingle/OperationList.aspx?id= Тоже вроде как приципится не к чему. А вот момент с таможней да - накладывает некоторые негативные моменты. Если честно - нашёл в гугле жменю телефонов и по одному из них мужик с усталым голосом выслушал мою проблему(посылка долго на таможне - по закону таможенники должны уложится в 10 дней при проверке посылки) сообщил что уже выхало от нас - встречайте у себя завтра/послезавтра. Подведя итог могу предположить что статься наполовину написана "в сердцах" и в сухом остатке будет что да, у национальной почтовой службы есть проблемы, но они не критические. А вдруг с посылкой и правда что-то не так?) Надеюсь, с Россиии тебе пришлют фотку с причиной возврата и ты прикрепиш её сюда.

    Полезно(0)Бесполезно(0)
    • Городецкий

      Городецкий

      О, это будет длинный пост.

      Disclaimer: Я далеко не так толерантен к предприятию Укрпочта. И я абсолютно предвзят. Статья написана на эмоциях, это правда.

      К сожалению я на эмоциях с момента, когда у нас появилась Новая Почта. В марте будет два года и за эти два года Новая почта у нас выросла с 2-х человек до 8-ми и увеличила офис в 4 раза. За счет отправлений военных, не спорю. Но что мешало сделать это Укрпочте?

      Укрпочта - государственное предприятие, полностью завязанное на государственном бюджете. Я проверил и очень удивился. Ты прав - Укрпочта приносит доход (в начале 2015 - ₴13 млн). Тем не менее за все государственные услуги мы платим своими налогами. В случае убытков (в 2014 году их было ₴4 млн.) платить почтальонам будут уже как раз из наших с тобой налогов.

      Все прибыли Укрпочты нужно бы возвращать в бюджет. Поэтому Укрпочта при своей лицензии на международные перевозки, при всеобъемлющем покрытии, при огромном штате, при большом комплексе эксклюзивных для многих населенных пунктов услуг (от страховок до оплаты счетов - итого ~50 наименований) показывает небольшой по этим параметрам доход и самые малые показатели роста в отрасли, в которой не растет только ленивый. А чтобы возвращать поменьше денег в бюджет, можно например заказать редизайн сайта за ₴1,5 млн (125 программистов на $1500 на месяц) http://ru.tsn.ua/groshi/ukrpochta-sdelala-sebe-dva-internet-sayta-za-1-5-mln-grn-298253.html

      Или продвижение сайта: "Интересно, что за два года продвижения сайта за 1 млн грн. страница "Укрпочты" на Facebook собрала лишь 1131 "подписчиков". А я собрал 750 подписчиков за $124,87.

      Это только два наспех найденных факта растраты прибыли, на которую можно было бы улучшить сервис. Два факта, которые я могу оценить более-менее с профессиональнойточки зрения "не отходя от кассы". А ведь было еще много всякого интересного - закупка велосипедов или бензина по ценам намного выше рыночных.

      Разница на мелкой коробке (не на самой мелкой) у них с Новой Почтой ₴10 (если память не изменяет ₴25 и ₴35 соответственно = ~30% разницы), а скорость доставки думаю отличается более существенно. С DHL конечно не сравниваю, не могу позволить себе, чтобы стоимость доставки превосходила стоимость покупки. EMS у нас кстати тоже представляет гос предприятие http://www.emsukraine.com.ua, но о нем ничего сказать не могу. Пока что.

      Тебе больше повезло, мне меньше повезло. Но я не хочу, чтобы качество услуг главной службы доставки страны зависело от "как повезет". Я не хочу видимость работы. Я просто хочу чтобы они делали свое дело. Пусть медленно ( https://www.youtube.com/watch?v=qrrXUjNlzLc ), пусть у них будет пул доставки в 10 тонн (для международной доставки), который они будут накапливать два месяца и только потом отправлять. Придет посылка через год - ок, покажите это, уведомьте об этом.

      И это конечно же проблемы usability - не может быть посылка доставлена - сварганьте на коленке робота, пусть отсылает письма - это не больно, это элементарно, и это бесплатно, а значит никак не влияет на стоимость оказания услуг (э-ге-гей, электронной почте уже 50 лет). Или пусть этот робот отсылает SMS - это дешевле, чем дополнительные операторы на горячей линии. Не говоря уже о том, что стоимость услуги не дает права оператору не подымать телефон. Другими словами он не подымает телефон, потому что ему плевать на проблему клиента, я на таких людей насмотрелся в техподдержке.

      Какая сложность и затратность в том, чтобы прописать причину возврата/проблему с посылкой в тикет и озвучить ее при надобности? Почему эта причина едет приклеенная стикером на посылке? Что будет, если стикер повредится во время обратной пересылки? Что, если я могу решить эту проблему удаленно?

      У Укрпочты есть проблемы, и они не критические. Они катастрофичные.

      Принцип прост - эволюционируй или умри.

      Поисковик Рамблер задумали создать в 1994. Яндекс - в 1995. У них были примерно равные условия. Сегодня Рамблера как поисковика больше нет, а Яндекс вышел на NASDAQ.

      Укрпочта в нынешнем ее облике была создана в 1998 году. Новая почта в 2001 и только к 2007-му охватила областные центры. У Укрпочты была фора длинной в 9 лет(!). Фора, чтобы заполонить рынок, на котором она уже присутствовала повсюду; фора чтобы заполнить собой нишу. Фора в 9 лет на то, чтобы человек, который учился на авиаконструктора со стартовым капиталом в $7k смог создать невероятную конкуренцию. Но благодаря прекрасному управлению, Укртелеком заполнил свою нишу - нишу средств личной гигиены в поселках городского типа и селах. Я не спорю, это нужно кому-то. Но большинство людей открывают Excel для того, чтобы работать с таблицами ( https://www.youtube.com/watch?v=XC-i7SXnSIE ).

      Я повторю этот невообразимый для меня факт - Укрпочта закупила на ₴80 млн мыла, так что видимо можно смело переквалифицироваться в сеть розничной торговли мылом. А доставкой пусть занимаются те, кто может.

      За последние 6 лет Укрпочтой управляли 8 разных генеральных директоров и никто так и не осилил слепить хоть что-то из вот этого всего. Вокруг выросло уже больше дюжины всеукраинских служб доставки. Боже, даже Приватбанк предоставляет почтовые услуги... через Новую почту.

      Я все еще помню рассказ про вашу почтальоншу, которая посылки бросает через забор. Это все use-ability, это не удобство использования в данном конткексте. Это вот дословно физическая "возможность использования" этих услуг. И эта возможность допустим в вашем конкретном случае не реальная.

      А верификация личности при выдаче? Саша в ВК поделился историей похожей на твою: "- Как ваше имя? - Александр. - Чудесно, вот вам посылка". Это критичная проблема, критичнее может быть только в случае Лёхи, когда его объектив из Китая просто пропал после прохождения таможни на необъятных просторах Укрпочты.

      Укрпочта - это боль. И я знаю, почему так. Укртелеком был похожим, пока не был пущен за бесценок с молотка. А ведь у него тоже было 100% покрытие, монополия на государственную связь, монополия на 3G.

      У меня нет претензий к таможенной службе (и не потому, что они могут читать этот пост ). Мне не с чем сравнивать нашу таможню, она у нас ествественный монополист. И я не исключаю, что все пакеты из РФ дотошно досматриваются в текущем военном состоянии. Из-за чего и может быть длинная очередь.

      Из светлых мыслей про доставку из-за границы меня сейчас греет только эта http://korrespondent.net/business/companies/3591172-novaia-pochta-zapustyla-mezhdunarodnuui-dostavku

      Полезно(0)Бесполезно(0)
Комментарии закрыты.